【卸せどり】お客様からのクレームにはできる限り返金をしています

せどり

こんばんは!

最近こんなメールにもやっと心が折れなくなった、たこです(^^)

今日もよろしくお願い致します。

このAmazonからの返金処理開始メール、せどりを始めた頃は送られてくるとめちゃくちゃ凹んでました。

「え!?なんで?」という気持ちと共にAmazonでお客様に開封されたと思われる場合は返送しなければいけないのが正直面倒です(・・;)(・・;)

メッセージ管理にメッセージが来てたんです。

めちゃくちゃ嫌な予感。

ここに来るメッセージに何度困ったかわかりません。

大体クレームな事がほとんどです。

今回もクレームでした(・・;)

ではでは、今回はクレームが来たときにどのように対応したかを書いてみたいと思います。

Amazon販売でのクレームは大きく分けて2種類

Amazonだけでなくインターネットで販売しようが、店舗で販売しようが、少なからずあるのがお客様からのクレームです。

お客様からのクレームの内容は大きく分けて2つに分類されると考えています。

商品不良や商品に不備がある

商品が使えない、壊れている、または違うものが届いた、、、

お客様の立場に立って考えると、

「返品または交換を勿論無償でしてくれるよね?」って真っ先に思います。

私の場合はAmazonのFBA(フルフィルメントサービス)をりようしているので、返品、返金、返送の対応も全てAmazonがやってくれます。

お客様の対応をしていたり、友人の話を聞くと誰もAmazonの仕組みを分かって無いです。

ほとんどの人が楽天市場やYahooショッピングなどのモール型のネットショップをイメージしているはずです。

なので不具合があった場合は購入店に問い合わせるお客様様が多いです。

そんな時は、

この度は当店の商品をご購入頂き、誠にありがとうございます。
商品お届けのお問い合わせいただきましたが、当店の販売はAmazonに全て委託しております。
商品お届けに関するお問い合わせは以下のカスタマーサービスにて承っております。
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=202003590
お客さまにはお手数おかけして申し訳ございませんが、以上のURL よりカスタマーサービスにてお申し付けお願いいたします。 何卒よろしくお願いいたします。

こんな内容のメッセージをお客様に送って、Amazonに投げています。

商品価格に納得が行かない

購入した商品は他の店で安くなっていた、購入した翌日に値下げした、こんな事って日常茶飯事です。

お客様の立場で考えると、

「他の店と同じ料金でないと納得できない」

「値下げするならその料金にして欲しい」

そう考える筈です。

また、それに気がついたお客様はその事で頭がいっぱいになっています。

そして、怒りの沸点はMAX!

なかなか冷めやらないです。

で、今回頂いたクレームはこちらに当たります。

以下がその全文です。

商品を購入しました。値段は送料込みで1551円。品物が届いて気づいたのですが、商品タッグにバーコードが張ってあり、その裏から1000円の値段が見えます。
また、商品だけが入っていました。
他のアマゾンの店からも同じ商品を購入しましたが、そちらは998円で送料350円でした。
貴社の品物の報が割高なので、新商品かと思っていましたが、他の店のものが新しい商品のようです。それだけでなく、200円の割引券や返品用の説明書、そして景品のあたるアンケート用紙まであります。
貴社のものは値段にバーコードを貼って隠し、送料込みで割高です。
今回の購入に対し、まだ評価はしていませんが、一番低い評価で、さらに上記の内容を記したいと思っています。
商品が届いて、すぐに使用したので返品はしませんが、非常に不満の残る買い物でした。

でも冷静になって客観的に捉えると日常的に起こり得る事です。

その時に購入するとした判断に責任があるでしょう。

スーパーで売ってるバナナは青果の専属のバイヤーさんがいて安く買い付けて、お手頃価格で購入できます。

でもコンビニのバナナの価値は定価でもそこで(コンビニで!ふらっと寄ったついでに!)買えることに価値があるのでは??

そう、思うんですよね。

販売する方にだって理由もあります。

以下が私がお客様に返信した内容になります。

〇〇
この度は当店をご利用頂きまして、誠にありがとうございます。
ご購入いただきました商品についてですが、
当店ではお客様へお届けする配送スピードを考慮し、Amazonに販売を委託しております。
当店では商品全てAmazonで委託料や手数料を支払い、販売しております。仕入れた商品にこちらを加算しますと、このような価格で販売して行かなければ利益が出せず、営業を続けることは出来ません。
お客様に不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。
当店では更にお客様に喜んで頂けるように営業努力をして行く次第でございます。
今回、〇〇 様にご意見を頂けましたことを感謝しております。
また、Amazonにてお買い物を楽しんで頂けますようご購入頂きました今回の商品に限り1000円のキャッシュバックをさせて頂きます。
何卒よろしくお願い致します。

以上の様に返信しました。

お客様がいないと購入して頂けないので商売は成り立たないんですけど、お店の営業ができないような販売価格で販売していたらお店は潰れてしまいます。

ましてや一人でやってる小さなネットショップ。

ビジネスでいったら利ざやを取ってくせどりです。

いくらお客様は神様ですっていっても、お店が無いと神様だって買い物できないですわよね?お客様?って送りました(^^)

そもそも安いお店を知っているならば、そちらで購入してはいかがです?と思いますけど、

今回は一部返金で対応しました。

正直赤字ですけど、何故返金で対応したかを次章でお話しますね。

クレームの対応は基本返金

これはあくまで、私の持論なんですけどこう言った怒ってらっしゃるお客様に対しては気持ちよく返金で対応しています。

勿論、Amazon販売では評価、口コミは販売に大きく影響すると考えていますのでそちらの事も考えてのことです。

はっきり言って今回クレームを下さったお客様は悪質と考えています。

メッセージの最高の文章を読んで頂くと分かりますが、

「貴方の店に最低評価つけるよ!」

って脅迫とも取れる内容を書いていらっしゃいます。

気持ちよく、なんて言いましたけどそんなに気持ちよくはないです(^^)

また、全額返金も考えましたが商品不良では無いので一部返金にしました。

何故返金で対応するかと言うと、単にお客様の気持ちを満たす、それだけです。

今までにAmazonだけでなく、個人間取引のヤフオクやメルカリ等でもそうなんですが、お金の絡む取引ってちょっと難しいです。

そして、1円でも安く!誰よりもお得に購入したい!こう考えている人が凄く多い。

特にメルカリでの販売はディスカウントが当たり前のようになっています。

でも、手数料も配送料も商品原価もかかります。

そう言うことがクレーム対応に役に立ってるなって感じてます。

私が取り組んでる卸仕入れはクレーム対応でもメリットがあります。

次の章ではそんなことをお話します。

卸仕入れならクレームの対応は怖くない

3年前から店舗せどり、2年前から電脳せどり、一年前からは卸仕入れをメインでやってますけどクレームや商品に関して言うと卸仕入れにしてから気持ちの面で大きな安心が得られました。

店舗やネットショップで仕入れたものは返品されてきて開封されたものは新品で販売出来ないんですよね。

箱とかもめちゃくちゃになってる事も多くて、かなり困りました。

なので、そういった商品は赤字を切ってヤフオクや某リサイクルショップで換金してました。

卸仕入れはしている今はこんな対応でいいですね。

商品不良→卸問屋に返品

商品に対する問い合わせ→卸問屋に問い合わせ

商品の内容などに関しても卸に詳細情報を提供してもらえるのでお客様の対応にも便利です。

今後は特に卸問屋に関しての情報をメルマガでお伝えしていこうと考えております!

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