FBAを使ったせどりのやり方とFBAを利用するべき理由もご紹介します。

更新日2018/12/16

こんにちは!

LINEやメールでメッセージが来ると喜んじゃう、たこです(^^♪

友達が少ないです(^^♪

今日もよろしくお願いいたします。

友人・知人からのメッセージは嬉しいですよね~

Amazonのセラーセントラルにもメッセージが来ますね。

Amazonで販売していると必ず頂くのがこのメッセージです。

そうそう、セラーセントラルのここの部分で見れます。

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今日はね、このメッセージをもらったときにしてきたことをお話ししていきますね。

 Amazon販売で購入者からのメッセージには24時間以内に応える!

セントラルセラーに寄せられた購入者などからのメッセージには24時間以内に応えます。

購入者からの質問への回答期限について

出品者が購入者からのお問い合わせに迅速に回答いただくことは、注文から商品受領までを通して、購入者から高い満足度を獲得できる大切な要因となっております。
Amazonの調査では、注文についてのお問い合わせに24 時間以内に回答した場合、24時間を経過してから回答した場合に比べ、悪い評価を付けられる確率が50%も少ない結果が出ています。

Amazonでの販売量向上のためにも、Amazonでは購入者からのお問い合わせには24時間以内に回答いただくことを推奨しています。
また、注文された購入者からのお問い合わせに未回答のまま72時間以上経過すると、購入者が注文に対してAmazonマーケットプレイス保証を申請する場合があります。
良いパフォーマンスを維持するためにも、できるだけ迅速な回答を心掛けてください。

メッセージに24時間以内に返信しないとアカウントに影響すると知ってからは必ずすぐに返信しています。

再度メッセージを送っても問題ないので回答に時間がかかる場合でも、とりあえずの返信をお忘れなく。

メッセージはAmazonから来るだけではないんですよね。

次章ではメッセージをくれる人について書きます。

メッセージの種類は2種類のみ

・購入者または購入希望者

・企業や業者

大きく分けるとこの2タイプに分かれます。

どのタイプでもメッセージの内容によって重要なもの、返信いらないんじゃないかと思ってしまうものまで様々です。

では実際どんなメッセージが届くんでしょうか?

次章からはメッセージの内容と対応、反省などをお伝えしますね~

メッセージ 購入者または購入希望者

セラーセントラルにきたメッセージには丁寧に対応

基本的なことですが、できる限り丁寧に答えるようにしています。

メッセージをわざわざ送るのですから「悩んでいる」か「怒っている」かどちらかでしょう。

また分からないことは適当に答えるのではなく、Amazonやメーカーに問い合わせることを促します。

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こちらは購入希望者様からのメッセージです。

「この商品の価格がこんなに安いのはなぜ?正規品なの?」という質問でした。

この商品は店舗せどり仕入れたダッコ紐ですね。

ダッコ紐って、今言いませんね(笑)スリングですね~

モノレートをちゃんと読んだつもりでしたがよく売れなかったのです。

「期間限定の処分価格」ってお伝えしました。

なかなか名案!この後売れていきました(‘ω’)ノ

次も購入を希望しているお客様からの問い合わせです。

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私の扱っている商品の内容についての問い合わせです。

こちらも店舗で仕入れたもの。

と言っても商品(サンリオ しんかんせん ステンレスボトル)にイエロードクターが描かれているかなんて覚えてませんし、知りません!

と言わずに、必死にネットで調べました(;^ω^)

お次も商品内容の問い合わせです。f:id:pkh2017:20181218101216p:plain

お問い合わせに名しっかり対応していきますけど、販売しかやっていません。

メーカーなどにしかわからないことはメーカーの問い合わせ先をお伝えします。

次も商品の内容についての問い合わせです。

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麦茶などを入れるピッチャーなのですが、そのパッキンは別途販売していないの?という問い合わせでした。

こちらも専門外ですのでメーカーに問い合わせすることを促しました。

最近こんなメールにもやっと心が折れなくなった、たこです(^^)

今日もよろしくお願い致します。

このAmazonからの返金処理開始メール、せどりを始めた頃は送られてくるとめちゃくちゃ凹んでました。

「え!?なんで?」という気持ちと共にAmazonでお客様に開封されたと思われる場合は返送しなければいけないのが正直面倒です(・・;)(・・;)

メッセージ管理にメッセージが来てたんです。

めちゃくちゃ嫌な予感。

ここに来るメッセージに何度困ったかわかりません。

大体クレームな事がほとんどです。

今回もクレームでした(・・;)

ではでは、今回はクレームが来たときにどのように対応したかを書いてみたいと思います。

Amazon販売でのクレームは大きく分けて2種類

Amazonだけでなくインターネットで販売しようが、店舗で販売しようが、少なからずあるのがお客様からのクレームです。

お客様からのクレームの内容は大きく分けて2つに分類されると考えています。

商品不良や商品に不備がある

商品が使えない、壊れている、または違うものが届いた、、、

お客様の立場に立って考えると、

「返品または交換を勿論無償でしてくれるよね?」って真っ先に思います。

私の場合はAmazonのFBA(フルフィルメントサービス)をりようしているので、返品、返金、返送の対応も全てAmazonがやってくれます。

お客様の対応をしていたり、友人の話を聞くと誰もAmazonの仕組みを分かって無いです。

ほとんどの人が楽天市場やYahooショッピングなどのモール型のネットショップをイメージしているはずです。

なので不具合があった場合は購入店に問い合わせるお客様様が多いです。

そんな時は、

この度は当店の商品をご購入頂き、誠にありがとうございます。
商品お届けのお問い合わせいただきましたが、当店の販売はAmazonに全て委託しております。
商品お届けに関するお問い合わせは以下のカスタマーサービスにて承っております。
Amazon.co.jp ヘルプ: Support Options & Contact Us
お客さまにはお手数おかけして申し訳ございませんが、以上のURL よりカスタマーサービスにてお申し付けお願いいたします。 何卒よろしくお願いいたします。

こんな内容のメッセージをお客様に送って、Amazonに投げています。

商品価格に納得が行かない

購入した商品は他の店で安くなっていた、購入した翌日に値下げした、こんな事って日常茶飯事です。

お客様の立場で考えると、

「他の店と同じ料金でないと納得できない」

「値下げするならその料金にして欲しい」

そう考える筈です。

また、それに気がついたお客様はその事で頭がいっぱいになっています。

そして、怒りの沸点はMAX!

なかなか冷めやらないです。

で、今回頂いたクレームはこちらに当たります。

以下がその全文です。

商品を購入しました。値段は送料込みで1551円。品物が届いて気づいたのですが、商品タッグにバーコードが張ってあり、その裏から1000円の値段が見えます。
また、商品だけが入っていました。
他のアマゾンの店からも同じ商品を購入しましたが、そちらは998円で送料350円でした。
貴社の品物の報が割高なので、新商品かと思っていましたが、他の店のものが新しい商品のようです。それだけでなく、200円の割引券や返品用の説明書、そして景品のあたるアンケート用紙まであります。
貴社のものは値段にバーコードを貼って隠し、送料込みで割高です。
今回の購入に対し、まだ評価はしていませんが、一番低い評価で、さらに上記の内容を記したいと思っています。
商品が届いて、すぐに使用したので返品はしませんが、非常に不満の残る買い物でした。

でも冷静になって客観的に捉えると日常的に起こり得る事です。

その時に購入するとした判断に責任があるでしょう。

スーパーで売ってるバナナは青果の専属のバイヤーさんがいて安く買い付けて、お手頃価格で購入できます。

でもコンビニのバナナの価値は定価でもそこで(コンビニで!ふらっと寄ったついでに!)買えることに価値があるのでは??

そう、思うんですよね。

販売する方にだって理由もあります。

以下が私がお客様に返信した内容になります。

〇〇
この度は当店をご利用頂きまして、誠にありがとうございます。
ご購入いただきました商品についてですが、
当店ではお客様へお届けする配送スピードを考慮し、Amazonに販売を委託しております。
当店では商品全てAmazonで委託料や手数料を支払い、販売しております。仕入れた商品にこちらを加算しますと、このような価格で販売して行かなければ利益が出せず、営業を続けることは出来ません。
お客様に不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。
当店では更にお客様に喜んで頂けるように営業努力をして行く次第でございます。
今回、〇〇 様にご意見を頂けましたことを感謝しております。
また、Amazonにてお買い物を楽しんで頂けますようご購入頂きました今回の商品に限り1000円のキャッシュバックをさせて頂きます。
何卒よろしくお願い致します。

以上の様に返信しました。

お客様がいないと購入して頂けないので商売は成り立たないんですけど、お店の営業ができないような販売価格で販売していたらお店は潰れてしまいます。

ましてや一人でやってる小さなネットショップ。

ビジネスでいったら利ざやを取ってくせどりです。

いくらお客様は神様ですっていっても、お店が無いと神様だって買い物できないですわよね?お客様?って送りました(^^)

そもそも安いお店を知っているならば、そちらで購入してはいかがです?と思いますけど、

今回は一部返金で対応しました。

正直赤字ですけど、何故返金で対応したかを次章でお話しますね。

クレームの対応は基本返金

これはあくまで、私の持論なんですけどこう言った怒ってらっしゃるお客様に対しては気持ちよく返金で対応しています。

勿論、Amazon販売では評価、口コミは販売に大きく影響すると考えていますのでそちらの事も考えてのことです。

はっきり言って今回クレームを下さったお客様は悪質と考えています。

メッセージの最高の文章を読んで頂くと分かりますが、

「貴方の店に最低評価つけるよ!」

って脅迫とも取れる内容を書いていらっしゃいます。

気持ちよく、なんて言いましたけどそんなに気持ちよくはないです(^^)

また、全額返金も考えましたが商品不良では無いので一部返金にしました。

何故返金で対応するかと言うと、単にお客様の気持ちを満たす、それだけです。

今までにAmazonだけでなく、個人間取引のヤフオクやメルカリ等でもそうなんですが、お金の絡む取引ってちょっと難しいです。

そして、1円でも安く!誰よりもお得に購入したい!こう考えている人が凄く多い。

特にメルカリでの販売はディスカウントが当たり前のようになっています。

でも、手数料も配送料も商品原価もかかります。

そう言うことがクレーム対応に役に立ってるなって感じてます。

私が取り組んでる卸仕入れはクレーム対応でもメリットがあります。

次の章ではそんなことをお話します。

卸仕入れならクレームの対応は怖くない

3年前から店舗せどり、2年前から電脳せどり、一年前からは卸仕入れをメインでやってますけどクレームや商品に関して言うと卸仕入れにしてから気持ちの面で大きな安心が得られました。

店舗やネットショップで仕入れたものは返品されてきて開封されたものは新品で販売出来ないんですよね。

箱とかもめちゃくちゃになってる事も多くて、かなり困りました。

なので、そういった商品は赤字を切ってヤフオクや某リサイクルショップで換金してました。

卸仕入れはしている今はこんな対応でいいですね。

商品不良→卸問屋に返品

商品に対する問い合わせ→卸問屋に問い合わせ

商品の内容などに関しても卸に詳細情報を提供してもらえるのでお客様の対応にも便利です。

Amazonに対してのメッセージにはAmazonに丸投げ

FBAを利用しているのであればお客様対応もAmazonに委託しているので使わない手はありません。

怒り浸透しているお客様の対応も「Amazon」がプロの対応をしてくれる(ハズ)です(‘ω’)ノ

お客様から自分が購入した商品画像が入れ替わっていてちゃんと自分の注文した商品が届くのか?というお問い合わせです。

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基本Amazonに丸投げです。

URLだけでなく電話番号のアナウンスもしたほうがいいですね。

次はキャンセルされたお客様からのお問い合わせです。

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どうやらAmazonが返金した時に金額を間違えた様子です。

多く返金されていてよかった(;・∀・)もし少なく返金されていたら、怒りのメッセージが届いていたかもしれません。

Amazonだって人間が動かしているんだもの。間違えることだって(いっぱい)ありますよ(/・ω・)/

お次は購入したんだけど、ちゃんと注文した商品の在庫はあるのか?という質問です。

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お客様はほとんどがどんな仕組みでAmazon販売が行われているかなんて知りません。

FBAを使っていることをしっかり説明してもよくわかってもらえる確率はきっと50%。

お客様にはそんなこと関係ないですもんね。

もう、Amazonに任せるしかないです。

以下の二つもAmazonさんのミスによるお問い合わせです。f:id:pkh2017:20181218100902p:plain

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通常はAmazonに報告せずにお客様をAmazonカスタマーに連絡してもらえるように促すだけなんですけど、

かなりご立腹の様子だったのですぐにサポートに問い合わせて対応してもらえるように連絡しました。

購入者に間違った商品が発送されたときの対応は無償で発送した

お次は私のミスですね~

納品時にラベルの添付を間違ったせいで起きたお問い合わせです。

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オーマイガー!

申し訳ございませんでした!

言い訳させていただくと、

商品はアパレルなんですがバリエーションがあるものって本当にラベルがよくわかんないんです。

これはAmazonセラーあるあるだと思うんですけど、

ラベルもっと何とかならないかって思ってらっしゃる方が多いんじゃないのかな~

分かりずらい!んですよね。

この商品については返金の対応をアマゾンの方でしてもらいました。

とにかくお客様には返品していただいてその対応もAmazonにしてもらいます。

次はね、注目!

こちらもラベルの添付ミスによって起こったお問い合わせです。

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実はですね、これはベビーシューズなんですけどブルーとピンクがあるんです。

どうやら反対にラベルを貼ってしまったようでした。

上記のお客様はお孫さんの誕生日プレゼント用にピンクを購入したのにブルーが届いてしまいました。

お客様にはひとまず間違ったことを認めつつこれから調査させてもらうことを至急連絡しました。

更に悪いことに、他のお客様でこちらの色違い(ブルーが欲しいのにピンクがきた)を購入していただいたお客様がいました(-_-;)

しかもこのお客様1度目を返品後2度目を購入し、再度間違っていたので返品してらっしゃいました。

これはいかん(-_-;)

返金だけではお客様は納得していただけないと思ったので以下のメッセージをお二人に送りました。

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無償で商品を発送させていただくことにしたんです。

すぐにこの商品を出品停止にして返送をしました。

また同じことが起こらないようにサイズ違いも出品していたので全て返送しました。

返送って結構時間がかかります。

それでも1週間くらいでお二方に商品を発送することが出来ました。

そのあと頂いたメッセージです。
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このメッセージを送っていただいたのは2度も間違った商品を受け取ってしまったお客様です。

今回の対応はお金は痛かったですけど、

悪い評価をいただくことなく無事商品お届けできてよかったです(;^ω^)

購入者や購入希望者から来たメールはこんな感じで対応してきましたよ。

では次章では業者や企業から来たメールをご紹介しますね。

メッセージ 業者や企業の対応

メッセージに営業してくる業者もある

以下のメッセージは業者さんからのものです。

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3つ目のものは現地の言葉で来ています(;^ω^)

正直営業?でもなさそうですね。

不思議なメッセージです。

商標権の侵害のメッセージ

このメールを頂いたときは本当に冷や汗出てきました(-_-;)

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この商品も店舗で仕入れたものをAmazonに販売しました。

このメーカーはどこから仕入れたものかを問われています。

新品で出品するならば仕入れ先を明らかにしないとですよ!

Amazonの出品車規制違反に該当しますよ!とおっしゃっているわけです。

以下が私の回答です。

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もう、平謝りです。

出品のミスということにして謝罪のメッセージを送りました。

すぐにこの商品の出品を停止して返送し、ヤフオクで販売しました。

このメッセージはメーカーさんの方からしてきてくれたので良かったですが、

メーカー→Amazonアカウントスペシャリスト→セラー

となったら最悪アカウント停止になったりするそうなので注意が必要です。

このメッセージをもらってから強く卸やメーカーから仕入れがしたいと思うようになりました。

それにしてもこのメーカーさん優しくてよかったです~

まとめ

メッセージを貰う=いいことない(^^;)何ですけど、

ちゃんとしているとお客様や企業とのコミュニケーションが取れるのかなあと感じました。

Amazonで販売しているとほぼお客様の対応はAmazonからやってっもらえるので必要はないように感じます。

どんなサービスを販売するにもお客様の対応や企業との取引は欠かせないのでいつでも対応できるようにしていきたいです(‘ω’)ノ

完璧な対応ではないですけど、メッセージの対応にやり方参考にしてみてくださいね~

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